A 187/2013-as közlönyben jelent meg a 2013. évi CLXXXIII. törvény egyes törvények fogyasztóvédelmi célú módosításáról (továbbiakban: Rendelet), amely alapján a szolgáltató cégek telefonos ügyfélszolgálati rendszerét át kell alakítani a törvényi megfelelés érdekében.
Az Fgytv. 17/B. § (3) bekezdése helyébe a következő rendelkezés lép:
(3) Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. Ha a hangfelvétel tartalmazza a 17/A. § (5) bekezdése szerinti tartalmi elemeket - ide nem értve a panasz előterjesztésének helyét, a fogyasztó által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét -, a jegyzőkönyv felvétele a fogyasztó beleegyezésével mellőzhető. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.
A CC által lebonyolított hívások mind a kifelé–, mind a befelé irányuló beszélgetések esetében is rögzíthetők. Általános módszer, hogy a befelé irányuló hívások minden esetben rögzítésre kerülnek, a kifelé irányuló hívások esetében pedig alapbeállítás, hogy rögzítés történik, ezért a hívás előtt hangbemondással tájékoztatjuk a hívott felet (pl.: A Megrendelő ügyfélszolgálata keresi Önt, tájékoztatjuk, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül), majd ezt követően kapcsoljuk össze a hívottat az ügyintézővel. Ez a funkció az ügyintéző által esetenként kikapcsolható.
Igen, egy ügyintéző a publikus Interneten keresztül is kapcsolódhat a CC-hez, természetesen csak védett VPN kapcsolaton keresztül.
Remek megoldás ez az időszakos túlterhelések csökkentésére.
Minden általunk szállított CC megoldásnál biztosítjuk a hangfelvételek rögzítését és tárolását, a statisztikai modul személyre szabását, az egyedileg kért egyéb statisztikai és adatbeviteli elemek kialakítását. Mód van arra is, hogy interfészt alakítsunk ki más, a Megrendelőnél üzemelő informatikai rendszerhez. Ezek általában a CRM rendszerek, ahonnan leggyakrabban a partnerek vagy előfizetők, felhasználók adatait tudjuk átemelni. Természetesen az interfészek kialakítása mindig közös munka a Megrendelővel, célunk mindig az, hogy a megismert elvárások szerinti kulcsrakész rendszert szállítsunk!
Redundancia, adattárolás, -mentés.
Megoldásunkban központi adattárolást és adatkezelést javasolunk. Azaz a kijelölt telephelyen telepítjük a rendszer központi elemeit és a többi telephely (cég, stb.) hálózati úton kapcsolódik. Ez lehet bármilyen LAN, WAN megoldás, VLAN kialakítással. A központi helyi hálózat, vagy egy helyi switch esetleges meghibásodása esetén bekövetkező szolgáltatás kiesést 2 db switch egyidejű üzemeltetésével akadályozhatjuk meg, így valamely aktív adatátviteli eszköz meghibásodása nem okozza az összes telefonkészülék kiesését a rendszerből.
Mivel a telefonforgalom biztosítása az elsődleges feladat, ezért annak folytonosságát és üzembiztonságát biztosítandó az Internet kapcsolat esetleges megszakadására kell megoldást, azaz back-up működést kialakítani. Ennek érdekében terveztük a rendszerbe a media gatewayt, amely hálózati probléma esetén a „hagyományos” telefonszolgáltató felé automatikusan biztosít kapcsolatot, minimum 1 db ISDN BRI csatlakozáson keresztül.
Feltételezve, hogy ajánlatunk szerint a Mikroháló Kft. nyújtja majd a telefonszolgáltatást, a telefonforgalom folytonosságának biztosítása úgy történik, hogy:
• a kimenő telefonforgalom esetében a Contact Center rendszer folyamatosan monitorozza az adatkapcsolat meglétét, így az Internet megszakadása, vagy a Mikroháló főközpontjának elérhetetlensége esetén automatikusan a back-up csatornára terheli a kimenő telefon forgalmat,
• a bejövő hívások esetében a Mikroháló főközpontja úgy kerül beállításra, hogy az IP kapcsolat megszakadása esetén automatikusan átirányításra kerülnek a bejövő hívások a back-up ISDN számokra.
A Contact Center és a fontosabb eszközök a Datron monitoring rendszerében folyamatos felügyelet alatt vannak, esetleges meghibásodás, vagy az adatkapcsolat megszakadása esetén a riasztási rendszerünk azonnal értesíti a műszaki ügyeletünket, elindítva a hiba elhárítására kialakított folyamatokat. Mindezek mellett folyamatosan monitorozzuk az adatkapcsolat minőségét is, így a meglévő, de nem kellő minőségű adatkapcsolat is folyamatos felügyelet alatt áll.
A bemutatott megoldásban a rendszert kiszolgáló HP Microservert két merevlemezzel szállítjuk. Az elsődleges merevlemez virtuális környezetben tartalmazza a rendszer működéséhez szükséges szoftvereket és adatokat, továbbá a rögzítésre kerülő hangfájlokat.
Ez a megoldás biztosítja, hogy a merevlemezeken tárolt adatok könnyen és egyszerűen rekonstruálhatóak, áttelepíthetőek legyenek egy másik hardver eszközre.
A konfigurációs file-ok és hívás adatok minden éjszaka mentésre kerülnek a Datron központi mentés rendszerébe, így esetleges hardver meghibásodás esetén a hardver cseréjét követően azonnal visszaállítható az előző éjszakai állapot.
A rögzített hangfájlok és a virtuális környezet működését biztosító konfigurációs file-ok rendszeres időközönként átmásolásra kerülnek a második merevlemezre.
Ezekkel a megoldásokkal bármilyen probléma esetén a meglévő rendszer visszaállítása rövid időn belül megoldható!