Információk

Mi is az a Contact Center?

A Contact Center több, mint egy intelligens telefon alközpont, valójában egy olyan komplex kiszolgáló rendszer összefoglaló neve, amely a nagy forgalmú ügyfélszolgálati tevékenység lebonyolítását helyezi a középpontba. A Contact Center fogalmába beletartoznak:

  • a komplex, interaktív munkaállomások, ahol a hívásokat fogadó ügyintézők végzik munkájukat,
  • a hívó fél által, „tone” üzemmódú telefonkészülékről kért információkat automatikusan kiszolgáló IVR (Interactive Voice Response – azaz: irányított, automata híváskezelő) rendszer,
  • a Contact Center kapcsolóközpontja és a számítógép-hálózat között kapcsolatot létesítő interfészek,
  • a Contact Center teljes forgalmát, adminisztrációját kezelő egységek (például az integrált munkaállomások teljesítményét mérő, dokumentáló modul, vagy a teljes Contact Center forgalmi adatait figyelő menedzsment és statisztikai rendszer).

Mire képes a Contact Center?

Korábban az ügyfelek telefonon történő kiszolgálásának az egyetlen módja az volt, hogy több ügyintéző ült az ügyfélszolgálat telefonjai mellett, s hívás érkezésekor igyekeztek a tudásuknak megfelelően az ügyfél kérdésére, problémájára választ adni. A Contact Centerek ennél már lényegesen többet tudnak. Egyáltalán nem biztos ugyanis, hogy a hívó félnek az információ megszerzéséhez feltétlenül egy ügyintézővel való párbeszédre van szüksége. Sok esetben például csak tájékozódni akar. Ilyen esetekben az IVR rendszer teljes egészében át tudja venni az ügyfél kiszolgálását.

Az IVR rendszer adatbázisa automatikusan a naprakész információkat továbbítja a hívó felé. Ha az ügyfélnek mégis olyan kérdése támad, amelyre csak az ügyintézők tudnak válaszolni, akkor is könnyebb a helyzet: az IVR az adott témakör megjelölésével küldi el a hívást a kapcsolóközpont felé, amelyik így ahhoz az ügyintézőhöz tereli a hívót, aki a legjobban ismeri a kérdéses területet.

A Contact Center intelligenciáját kihasználva további kényelmi funkciókra is képes a rendszer.

A rendszer funkcionalitásai

A megvalósításra kerülő Contact Center paraméterei megfelelnek a Rendelet előírásainak és az alábbi feltételeknek:

  • nagymennyiségű, egyidejű hívás kezelése,
  • „egykapus” hívásérkeztetés, azaz kék, zöld, vagy egyéb (akár meglévő) telefonszám felhívásával is elérhető a Megrendelő, illetve a meglévő telefonszámokra érkező hívások is ezen az úton érkeznek be,
  • az e telefonszám(ok) mögött levő IVR révén minden igény kiszolgálásra kerül,
  • az IVR különböző napszaki illetve ünnepnapi beállításokat is kezel. Pl.: munkaidőn kívül más hangüzenetet hall a hívó fél és más üzleti folyamatok zajlanak, mint munkaidőben,
  • vezetői és ügyintézői munkaállomások (készülék + fejbeszélő) kialakításának lehetősége és a rugalmas bővítési és változtatási lehetőség biztosított,
  • kezelői csoportok létrehozása, átkapcsolási lehetőség (átirányítás a szabad kapacitás irányába),
  • ügyintézők állapotának (szabad, foglalt, pihen, stb.) folyamatos figyelemmel kísérhetősége,
  • ügyfélhívások hanganyagának rögzítése, hangfelvételek visszakereshetőségének, visszahallgatásának biztosítása, tárolási lehetőség, egyszerű archiválás (azonosító adatokkal együttes tárolás),
  • számítógépen vezérelhető a rendszer,
  • megváltozott munkarend esetén egyszerű átállítás,
  • új hangbemondások beillesztése, a meglévők módosításai gyorsan elvégezhetők,
  • könnyen lekérdezhető statisztikák:
    • SLA % (megadott időn belül kiszolgált hívások),
    • híváscsoportonként kiszolgált és elveszett hívások száma,
    • minden munkanapon a kiszolgált és elvesztett hívások száma legalább óránkénti bontásban, valamint a munkaidőn kívül elveszett hívások száma szintén óránkénti bontásban,
    • ügyintézőnként napi bontásban a fogadott és elveszett hívások száma,
    • ügyintézőnként a kifelé kezdeményezett hívások száma naponta,
    • az ügyintézők pihenőidejének (pl. utómunka, háttérmunka, étkezés, stb.) időtartama típusonként napi bontásban,
  • közvetlen beválasztás („Ha ismeri a mellék számát…”),
  • Meglévő informatikai rendszerébe integrálható a megoldás,
  • nincs szükség speciális hardver eszközökre,
  • a CC szoftvere rugalmasan, rendkívül gyorsan átalakítható, továbbfejleszthető,
  • a távmunkát támogatja a rendszer,
  • a Megrendelő kijelölt adminisztrátorai (nem elsősorban informatikus) intézkedési jogot kaphatnak az egyes ügyintézők besorolására, várakozási sorok paramétereinek módosítására,
  • olyan a belső hálózaton üzemelő ügyintézői felület, mely az egyes ügyintézők bejelentkezését/kijelentkezését, a Contact Center fontos információit on-line módon közvetíti.

 

Alkalmazási példák

 

  • Példa 1
  • Az üzembiztonság és a nagyszámú tranzakció kezelés kiemelten fontos célkitűzésünk, ennek révén sikerült elnyernünk tavaly az egyik legnagyobb budapesti pizza kiszállító társaság rendszerének átalakítását és üzemeltetését. A korábbi sok telefonszámra érkező hívást egyetlen központba érkeztetve, de a korábbi rendelések paramétereinek feldolgozásával tudjuk a 8 db kiszállítással foglalkozó étterembe irányítani a hívásokat. Valós idejű „adatbányászati” módszereket alkalmazva válogatjuk le a mintegy 380.000 ügyfél hívás adataiból, hogy melyik üzletbe irányítsuk az aktuális hívást, majd a hívást érkeztetve átadjuk az általunk felismert hívó adatokat a rendelési modulba.

  • Példa 2
  • Több budapesti taxi vállalatnak üzemeltetjük a diszpécser központját, azaz a taxi rendeléseket kezelő Contact Centereket. Az elmúlt hónapokban lezajlott sikeres auditok bizonyítják, hogy az általunk szállított megoldások eleget tesznek a nagyon szigorú elvárásoknak.

  • Példa 3
  • Egy olyan vidéki nagy, szolgáltató cég alkalmazza CC megoldásunk, ami kisebb holdingként fogja össze a környéken különböző szolgáltatásokat nyújtó, jogilag önálló cégeket. Itt tehát több telephelyet, több céget kellett összefogni egy, közös Contact Centerbe. Az összekapcsolódás a távoli telephellyel az interneten keresztül történik, mégis megoldottuk a biztonságos és zökkenőmentes kapcsolat fenntartását a VPN technológia segítségével.

  • Példa 4
  • Egy nagy önkormányzati hivatalban az OTRS-nek jutott a főszerep. Ennek segítségével kezelik a több, mint ezer fős hivatal összes informatikai igényének kezelését. A rendszerben itt is szerepet kap egy mini Contact Center megoldás is, mivel az ügyintézők a mi megoldásunkat használják, ugyanakkor részei a hivatal saját telefonos rendszerének is.

    Mindemellett ennek a projektnek a része volt annak az interfésznek a kifejlesztése és üzembe állítása, amely biztosítja a Microsoft Lync telefonos kliens és a hivatal telefonrendszere közötti átjárást. Ezzel a megoldással gyakorlatilag a számítógépről, a Microsoft alkalmazásból lehet indítani, illetve fogadni telefonhívásokat. A feladat sikeres elvégzése mutatja integrációs képességünk színvonalát és kollégáink felkészültségét