Egy jól felépített IVR menürendszer az általános meggyőződéssel ellentétben nem hátráltatja, vagy akadályozza a betelefonálót, hanem gyorsan, emberi beavatkozás nélkül szolgáltat információt, megoldást a hívó számára.
A telefonos menütérkép létrehozása és közzététele nagyban segítheti, hogy az ügyfél még a hívás előtt megismertje az IVR felépítését, így a megfelelő információhoz vagy kezelőhöz jutása jelentősen felgyorsulhat.
Természetesen a nyilvános hálózat intelligenciáját is kihasználva további kényelmi funkciókra is képes a rendszer. Ha a hívó száma lekérdezhető a hálózat felől (erre a technikai lehetőség már a hazai hálózatban is benne van, lásd: Tűzoltóság, Rendőrség, Mentőszolgálat), akkor az ügyintéző számítógépén már akkor megjelenhetnek az ügyfél adatai, mikor még be sem lépett a hívásba. Ebből sok esetben az ügyintéző már látja, hogy az ügyfél miért telefonál. Pillanatok alatt kiderül, hogy van-e a hívónak díjhátraléka, folyamatban lévő problémás ügye, stb., és ennek megfelelően lehet kezelni a hívást.
Az IVR folyamat leírása
Amikor a hívás érkezik, akkor a hívót az IVR köszönti.
Ha olyan rendszerüzenetre van szükség, amely minden betelefonálót érint (jellemzően nagyobb szolgáltatási területet érintő problémák, vagy minden telefonáló számára fontos közlemény), akkor a fenntartott havária helyre lehet kötelező jelleggel meghallgatandó üzenetet elhelyezni. A havária üzenetet bármely arra jogosult személy telefonhívás útján felmondhatja vagy módosíthatja. A folyamat egyszerű, ugyanis egy előre meghatározott telefonszámot (rendszeren belülről csak melléket) kell tárcsázni. A módosításhoz szükséges jelszó telefonkészülékbe való begépelése után elhangzik egy sípszó, ezután lehet felmondani az új szöveget. A szövegfelmondás végeztével az 1-es gomb megnyomásával meghallgathatjuk a felmondott szöveget, a * gomb megnyomásával ismét felmondhatjuk, a # gombbal pedig elmenthetjük. Ezután a következő betelefonáló már hallani fogja a havária üzenetet.
A következő hangbemondás már az IVR azon része, ahol az ügyfél tájékoztatásra kerül a választható menüpontokkal kapcsolatban.
1-es menüpont, hibabejelentés
Az 1-es gomb megnyomása után itt is szerepelhet egy havária bemondás, amit értelemszerűen csak az 1-es gombot megnyomó hívóknak kell meghallgatni. Ennek a havária felmondásnak a menete egyezik a korábban taglalttal, mindössze a hívandó szám, illetve a kód tér el.
Következik a prioritás vizsgálat. Itt lehetőség van, a kiemelt ügyfelek, szerződésszám megadása vagy egyéb tájékoztató szöveg végighallgatása nélkül ügyintézőhöz kapcsolására. Hasznos lehet, ha egyébként viszonylag nagy mennyiségű szöveget kellene végighallgatni, vagy sok hívó vár ügyintézőre. Ha a hívó fél telefonszáma ugyanis szerepel egy előre magadott adatbázisban, akkor azonnal a várakozási sorba kerül, kikerülve az esetleges várakozókat, illetve a számára irreleváns IVR részeket.
Ha a hívó nem rendelkezik prioritással, akkor bekérésre kerül a szerződésszáma. Ennek megadása után jut a hívás a várakozási sorba, onnan pedig ügyintézőhöz.
2-es menüpont, ügyfélszolgálat
A 2-es gomb megnyomása után itt is szerepelhet egy havária, amit értelemszerűen csak a 2-es gombot megnyomó telefonáló fog hallani. Ennek a havária felmondásnak a menete is egyezik a korábban taglalttal, mindössze a hívandó szám illetve a kód tér el.
Mivel az ügyfélszolgálat csak munkaidőben üzemel, ezért vizsgálatot végzünk, hogy munkaidőben vagyunk-e. Ha nem, akkor erről tájékoztatjuk az ügyfelet, illetve a munkaidőn túli eseménykezelésbe beletartozik, hogy a hívást átirányítjuk egy másik telefonszámra (akár mobilra is), vagy a hívást hangpostára kapcsoljuk (a hangpostán hagyott üzenetekről lehetőség van email küldésére is, ami magát a hangüzenetet is tartalmazhatja), vagy a hívást megköszönve megszakíthatjuk a hívást.
Munkaidőben következik a prioritás vizsgálat. Itt is lehetőség van, a kiemelt ügyfelek, közös képviselők szerződésszám megadása vagy egyéb tájékoztató szöveg végighallgatása nélküli ügyintézőhöz kapcsolására.
Várakozási sorok
Bejövő hívást fogadni csak az ügyintéző bejelentkezési felületen bejelentkezett, szüneten nem lévő kollégák tudnak, ezért fontos, hogy legalább egy ügyintéző mindig elérhető legyen.
A bejelentkezett kollégákhoz érkező hívások kezelésére több rutin is elérhető. Létrehozhatunk ügyintézői prioritást, így kijelölve azokat a kollégákat, akik a hívások nagyobb részét intézik. Csengethetjük az összes elérhető ügyintézőt egyszerre, vagy azt az ügyintézőt, aki a legrégebben kapott hívást, vagy azt, aki a legkevesebb hívást kapta eddig, vagy akár egymás után az ügyintézőket, így elméletileg mindenki közel azonos számú hívást fog lebonyolítani.