OTRS

Mi is az az OTRS?

Az OTRS (Open Source Ticket Request System) egy nyílt forráskódú, webes felületen működő igénykezelő rendszer, amelyet 2001-ben bocsátottak útjára és ma már kb. 100.000 telepített verzió létezik a világon.

Ahogy a neve is mutatja, az OTRS alapvetően egy hibajegy kezelő rendszernek készült. Amíg a „ticket” szónál általában csak a hibabejelentést szokták rajta érteni, mi azért hívjuk „igénykezelő rendszernek”, mert olyan jegyeket is fel lehet adni benne, mint hogy „tonercserét kérünk ma/holnap az x. nyomtatónál”, ami nem hiba, hanem igény. Használhatóságának rugalmasságát mi sem jellemzi jobban, hogy mi magunk is használjuk ezt a rendszert a saját belső feladataink követésére, a kollégák munkájának elosztására és a végén még az értékelésére is.

A rendszerben minden beérkező igény egy címkét kap, aminek segítségével nyomon követhető a rendszerben, az igénnyel folytatott minden tevékenységen és kommunikáción át egészen a megoldásig, amikor az igényt lezárjuk. Fontos megjegyezni, hogy a rendszerből sohasem lehet egy igényt eltüntetni.

A rendszerben a kéréseket a címkék hozzárendelésével csoportosítani is lehet, így a problémán dolgozó és a folyamat végén azt megoldó munkatársaink nem egyedi kérésekkel, hanem magukkal a megoldandó problémákkal tudnak foglalkozni.

Ugyanígy sokszor előfordul, hogy egy hibát többen is bejelentenek, minek következményeként egymástól függetlenül is több kolléga foglalkozhat ugyanazzal a problémával. Az OTRS erre a kihívásra a jegyek csoportosításának képességével felel. Az egy témához tartozó kéréseket egyszerre látja a megoldó munkatárs, valamint szükség esetén egyszerre tud kommunikálni az egy azon problémát bejelentőkkel, nem kell keresgélnie az egyes bejelentések közt. (Pl. egy általános hardver problémát megoldva az elhárítás sikerességéről egy értesítést ír meg a megoldó munkatárs, amit az OTRS rendszer automatikusan minden – ezt a problémát – bejelentőnek továbbít.

A rendszer az igények kezelésén túl informatikai szolgáltatásmenedzsment (IT Service Management) támogatást is nyújt, amelynek segítségével komplex eljárási folyamatok alakíthatók ki, amelyek akár az ITIL követelménynek is megfeleltethetőek.

Maga a rendszer Perl nyelven íródott, de a webes felülete JavaSript alapú. Az OTRS kiválóan együtt tud működni mindenféle adatbázis kezelővel, legyen az akár nyílt (pl. MySQL, PostgreSQL), akár zárt forráskódú (pl. Oracle, MS SQL, stb.). Működik Windowsos, Linuxos, Mac OS X vagy a legtöbb UNIX rendszeren is.

A két alrendszer együttműködése

A megoldás fajsúlyosabb szereplője a Contact Center. Ennél mindig az a kérdés, hogy hány ügyintéző dolgozzon benne, mivel a terhelés sosem egyenletes, azaz hol kevésnek, hol soknak érezzük a benne dolgozók számát.

Szinte ugyanez a helyzet egy belső HelpDesknél is. Ebből eredően evidens kapcsolódási lehetőség, hogy a Contact Centerben működő munkatársak egyben belső HelpDesk feladatokat is ellássanak. Rugalmas megoldásunkban mód van rá, hogy – pl. kevés hívás esetén – az ügyintéző megváltoztassa státuszát és „Háttérmunka” üzemmódban végezze ezt a feladatot.

Vagy fordítva: egy kolléga eleve a HelpDesk munkatársa, de ha a Contact Centerben sok a hívás, akkor a CC adminisztrátornak lehetősége van arra, hogy „beemelje” őt ügyintézőnek az adott túlterhelt várakozási sorba. A terhelés megszűnésével pedig visszakerül eredeti munkakörébe.

A munkatársak mindkét minőségükben felvehetnek az OTRS rendszerbe igényeket, pl. ha nem tudnak egy bejelentőnek végleges választ adni a problémájára, mert ahhoz további adatokat kell beszerezni, akkor indíthatnak egy (OTRS) igényt arra, hogy melyik kolléga foglalkozzon tovább a bejelentéssel és mikorra adjon választ arra.

Az itt vázoltakból látszik, hogy a két alrendszer kiválóan együtt tud működni, rugalmasan támogatva és kiegészítve egymást, ami minden esetben a jobb és gyorsabb problémamegoldást segíti.